リピート客フォローへの間違い
「リピートが大事だって？そんなのはわかっている！」では、なぜできないのでしょうか？ そこには、リピート客フォローへの間違った考え方があるからです。
「大事なお客様だから、手厚くフォローしなければならない」そういう思いが強すぎて、思いばかりが先走り、結局のところ何にも出来ない。そんなふうになっていませんか？
三越の婦人靴売り場は、改革前、手書きの葉書にこだわるあまり、まったくそれが出せていませんでした。現場が忙しすぎて。
改革後は、初回の葉書以外は印刷物としました。その結果、手間を少なくして接触頻度をあげることができ、リピート率アップに成功した。
これは、非常に興味深い成功事例ですよね。本文のなかでこんなふうに表現されています。
ほとんど送っていない「手書きの葉書」というこだわりより、
実際の接触頻度の増加という、実を取ったのだ。
（週刊ダイヤモンド 12月4日号31ページ）
うえで述べたとおり、既存客フォローがなかなか出来ないのは、『放っておいてもリピートする確立があるわりに、その時期はだいぶ先だから』なのです。つまり、めんどくさい。
ならば、手間暇は減らしながらという観点をもつのは、然るべき選択ですよね。
手間をかけずへの反論
「めんどくさいなんて、けしからん！大事なお客様だぞ」と思われる方は、それでも結構。キチンとフォローできるのならば、手厚くするに越したことはありません。
でも、ここで私が言いたいのは、手厚くフォロー ＞ 手間かけずにフォロー ＞ なにもしないなのです。気持ちだけが「手厚くフォロー」でも、実際が「なにもしない」になっていたら意味がないわけです。
まずは、「手間をかけずに」から既存客フォローを始めてみませんか？ そのために、今回の三越さんの事例は必読ですよ。
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